장례관련 용품을 이용한 소비자 500명 조사대상..

5점 만점에 평균 3.59점으로 낙제점

한국소비자원(원장 한견표)이 2015년 8월 병원 장례식장 서비스에 대한 선택정보 제공을 위해 서울소재 병원 장례식장 중 고인빈소 수 기준 상위 10곳의 장례식장과 장례용품 관련 소비자 만족도에 대한 온라인 설문조사를 실시 그 결과를 발표했다. 최근 장례업계는 개정된 장사법 시행과 맞물려 이번 의 조사가 여러 가지로 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 물론 여론조사가 개정안 시행 전에 진행되었지만 각 부문별로 상세하게 조사가 이루어져 대형 병원장례식장을 이용했거나 향 후 이용할 소비자들에게 객관적인 조사 자료가 정보로 제공 되므로 이번 조사는 매우 중요한 의미를 지닌다고 할 수 있다.

누구에게나 불시에 다가오는 장례는 사전 준비가 어렵고, 제한된 기간 동안 복잡한 절차를 진행함에 따라 소비자들이 비용과 품질 등을 고려한 합리적 의사결정을 하기 어려운 경우가 대부분이다. 한국소비자원이 보건복지부가 운영하는 (e 하늘정보시스템(2015.4월 기준)을 이용 조사대상과 조사방법 조사내용 등에 대해 장례식장 이용과 관련된 전 분야에 걸쳐 세부항목을 정하고 조사를 실시  했다는 것이 무엇보다 신뢰도가 높다고 할 수 있다. 먼저 조사대상으로 조사시점으로부터 2년 이내에 상주(맏상주를 포함한 상주 가족)로서 조사대상 10개 대형병원 장례식장의 시설과 음식 그리고 장례관련 용품을 이용한 소비자 500명을 조사대상으로 삼았다는 것은 객관성과 정확도를 상당히 높였다고 할 수 있다.

한국소비자원이 지난 8월 서울소재 10곳의 대형병원 장례식장에 대한 소비자 만족도 조사 결과.  한국소비자원

그 리고 조사내용으로 5점 리커트(Likert:설문 조사 등에 사용되는 심리 검사 응답 척도의 하나)척도,95% 신뢰수준에서 표본오차 ±4,4%p, 종합 만족도는 부문별 가중평균으로 적용했다. 여기서 중요한 것은 소비자가 병원장례식장 시설물을 이용하였으나 상조회사의 회원으로 가입하여 상조회사의 물품을 이용한 경우를 제외하고 조사가 진행되었다. 병원 장례식장별 소비자 만족도에서 진행서비스 직원서비스 시설 및 환경 그리고 비용 등을 부문별로 조사한 것을 보면 종합만족도와 평균 만족도가 이채롭다. 이렇게 조사한 결과를 자세하게 점수로 수치화 하면 소비자들의 이해가 상당히 쉽고 장례식장을 정하는데 큰 도움이 될 것이다.

5점 만점에 1위를 차지한‘서울아산병원장례식장 (3.79점),‘서울의료원’(강남, 3.69점),‘삼성서울병원장례식장’(강남, 3.68점),‘연세대세브란스병원 장례식장’(3.63점), ‘고려대 안암병원장례식장’(안암, 3.59점)등에서 소비자 만족도가 높았다. 또한 부문별 소비자 만족도를 살펴보면,‘비용’부문의 만족도가3.66점으로 가장 높았고,이어‘진행서비스‘(3.60점),’직원서비스‘(3.55점),’시설 및 환경’(3.51점) 순이었다.

조사내용을 각 부문으로 세분화 해서 그 결과치를 통계화 한 항목별 소비자 만족도 점수. 한국소비자원

‘장례진행서비스’를 제외한 각 부문별 세부항목의 만족도는‘입관 및 염습 작업 담당 직원’(3.67점),‘음식’(3.61점),‘장례식장 시설이용료’(3.74점)가 각각 가장 높게 나타났다. 그러나 관‧수의‧상복 등의 ‘장례용품 판매직원’(3.46점),‘장례용품’(3.43점), ‘장례용품 비용’(3.60점)등 장례용품 관련 만족도는 전반적으로 낮게 나타났다.이는 유족들과 직접 대면하여 비용을 정하는 장례식장 직원들과의 마찰이 주요 원인으로 보인다. 이번 한국소비자원의 서울소재 10곳의 유명 대형병원 장례식장에 대한 조사가 이런 결과로 나왔는데 그 외의 장례식장은 어떨지 매우 궁금해진다.

이번 조사결과의 의미는 대형병원장례식장을 제외한 나머지 장례식장에 대한 전수조사의 필요성이 대두된다. 이유는 전국의 1200여개의 장례식장이 무한경쟁 체제로 운영을 한다고 하지만 아직도 법의 사각지대인 소규모 장례식장이 상당수 있는 것이 현실이다. 소비자원이 나서지 않더라도 각 지자체에서 반드시 위의 항목을 기준으로 하여 소비자 만족도 조사에 나서는 것이 바람직하다.

<김규빈 기자>