이번 서비스는 맞벌이 부부의 증가로 반품을 신청한 고객이 낮에 집을 비우는 경우가 많아 택배기사가 고객을 방문해 물건을 회수하기까지 걸리는 시간이 지연되자 이로 인한 고객 불편을 해소하고자 마련됐다.

고객이 콜센터 또는 롯데아이몰을 통해 반품을 신청할 경우 대부분의 직장인들이 퇴근하는 시간인 저녁 6시에서 11시 사이에 택배기사가 미리 고객에게 전화로 양해를 구한 후 방문해 상품을 회수하게 된다. 현재는 수도권과 인천 일부 지역에 한해 진행하고 있으며, 향후 고객의 반응을 살펴 서비스 지역을 확대해 나갈 계획이다.

한편, 롯데홈쇼핑은 2009년 업계 최초로 전국 2,000여 개 세븐일레븐 매장을 활용한 ‘편의점 상품 회수 시스템’을 도입했으며, 2010년에 바이더웨이에도 시스템을 추가해 서비스 영역을 확대, 실시하고 있다. 여기에 이번 달부터 야간 시간대 반품 회수 서비스를 실시함으로써 24시간 언제라도 홈쇼핑을 통해 구입한 물건을 반품할 수 있도록 해 반품 서비스의 질을 한층 향상시켰다.

롯데홈쇼핑은 상품개발 이상으로 고객과의 접점인 상담과 배송 서비스의 질을 높이기 위한 노력을 지속적으로 펼쳐 오고 있다. 2008년 11월 고객 최접점 시설인 물류 관련 서비스를 개선하자는 취지에서 전국 각지로 배송되는 물량을 조달하는 물류센터를 경기도 군포에(1만8480㎡) 확장 준공했으며, 2003년 업계 최초로 협력사 및 택배사와 배송협력을 통해 2시간 단위로 ‘배송예정시간 알림 서비스’를 시행하고 있다. 또한 지난 1월부터 주문 상품이 상대방에게 안전하게 배달되었는지 문자 서비스(SMS)를 통해 알려 주는 ‘주문자 배송 알림 서비스’도 실시해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

롯데홈쇼핑 물류팀 엄일섭 팀장은 “신속한 상품 배송 못지 않게 자칫 소홀하기 쉬운 교환·반품 등의 사후조치를 얼마나 성심 성의껏 하느냐에 따라 고객이 다시 한번 롯데홈쇼핑을 찾을 것인지 아닌지가 결정된다”며, “롯데홈쇼핑은 쉽게 지나칠 수 있는 고객 응대까지 세심하게 챙겨 보다 철저하고, 차별화된 고객 서비스가 이뤄질 수 있도록 하겠다.”고 말했다. 

【김인숙 기자 news7@stv.or.kr】

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