지난 해 5월 금융감독원에 금융소비자보호처가 출범하는 등 국내에서도 소비자 보호 트렌드가 강화되면서 금융권에서 소비자 보호를 위한 움직임이 가속화하고 있다.
신한카드(대표 이재우)는 올해부터 고객만족도 및 소비자보호 지표를 평가에 반영키로 하는 등 소비자보호 활동을 더욱 강화하기로 했다.
우선 고객만족도(CSI, Customer Satisfaction Index) 조사결과를 부서 평가에 반영하기로 했다.
고객만족도는 콜센타, 홈페이지, 카드배송 등 9개 채널을 이용한 고객들에게 다음날 이메일을 통해 친절성, 이용편의성 등 고객만족도를 조사하는 것으로 서비스 품질을 높이는 근거로 활용된다.
또한, 신한카드는 작년 하반기부터 업계 최초로 도입한 소비자보호지표의 목표를 상향하는 한편, 올해부터는 부서 평가에도 반영하기로 했다.
민원, 서비스품질 등으로 구성된 소비자보호지표를 기존 31개에서 39개로 확대하고, 소비자보호 측정기준을 기존 Green(양호), Yellow(주의), Red(위험) 3단계에서 맑음(매우 양호), 구름(양호), 흐림(주의), 비(위험), 천둥(매우 위험) 등 5단계로 세분화해 변별력을 제고했다.
한편, 신한카드는 소비자보호에 대한 결의를 다지기 위해 2월 15일 오후 충무로 본사 대회의실에서 2013년 고객만족위원회 발대식을 가졌다. 고객만족위원회는 고객만족과 소비자의 권익을 보호하기 위한 협의기구로, 매월 1회 21개 상근 부서장 및 이슈 발생 부서장이 참석한다.
고객만족위원회에서는 고객의 시각에서 모든 서비스를 점검, 불편사항을 개선하고, 민원 등 객관적인 고객만족지수 현황을 공유, 개선점을 찾는다.
특히, 올해에는 2개월 연속 소비자보호지표가 부진한 부서는 고객만족위원회에서 개선방안을 발표토록 하는 등 보다 적극적인 소비자보호 활동을 유도하기로 했다.
신한카드는 2012년에도 고객만족위원회를 통해 배송이력 상세 조회 시스템 구축, 신용카드 분실 고객을 위해 ARS 안내서비스 우선 제공, 사망 회원 연체 이자 미부과 등 총 108건의 소비자 불편사항을 개선한 바 있다.
【김인숙 기자 news3@stv.or.kr】
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