홍콩중문대 경영대학원(CUHK)이 직장 내 부정적 행동을 막으려면 직원 몰입 관리가 필요하다는 연구 결과를 발표했다.
직원 몰입, 즉 직원이 어느 정도로 업무 수행에 몰두하느냐는 인적자원 전문가들 모두가 입을 모아 강조하는 조직 성공의 열쇠다. 업무에 깊이 몰입하는 직원은 회사 일에 충실하다. 헌신적이고, 주의 깊고, 주어진 역할에 집중한다. 이는 오늘날 조직들이 직원에게 바라는 자질이기도 하다.
그런데 홍콩중문대 경영대학원이 새로 실시해 처음 공개한 연구 결과에 따르면 직원 몰입은 업무 수행능력을 향상시키기도 하지만 일부 직원에게는 일과 관련해 텃세를 부리게 하고 동료와의 정보 공유를 꺼리게 하며 비윤리적 행위를 유도하는 것으로 드러났다.
<이건 내 거야! 업무에 대한 심리적 주인의식, 직무 몰입이 직장에 미치는 긍정적·부정적 결과를 설명하다>는 홍콩중문대 경영대학원 경영학과 교수이자 (연구 담당) 부학과장인 케네스 로(Kenneth Law, 羅勝強)를 비롯해 그의 지도제자인 멜로디 준 장(Melody Jun Zhang) 박사(현 홍콩시립대 경영대 경영학과 조교수), 유란다 나 리(Yolanda Na Li) 박사(현 링난대 경영학과 연구 조교수), 린 왕(Ling Wang) 중산대 교수, 용이 리앙(Yongyi Liang) 지난대 교수가 공동으로 실시한 연구 결과이다. 연구진은 기존 연구들이 직무 몰입의 긍정적 결과에만 치중할 뿐 잠재적 비용에 대해서는 관심을 기울이지 않았음을 발견했다.
로 교수는 “우리가 파악하기로 직무 몰입이 업무에 끼치는 부정적 결과에 대한 연구는 지금껏 없었다”며 부정적 결과를 살핀 몇몇 연구의 경우, 업무 외 환경, 이를테면 그로 인한 가족 갈등 가능성 등을 다룬 것에 그쳤다고 지적했다.
연구진은 업무에 고도로 몰입한 직원이 업무와 자신을 동일화해 그것을 개인 정체성의 일부로, 심리학 용어를 빌려 말하자면 ‘확장된 자아(extended self)’로 생각한다는 가설을 세웠다. 결국 고도로 몰입한 직원은 자신이 맡은 일을 ‘소유’했다고 느끼게 된다.
심리적 주인의식은 직장 내 성과를 향상시키고 주도적으로 행동하게 하며 매일 맡은 일을 수행하는 데 있어 공식적으로 요구되는 것 이상을 해내려는 의욕을 불러일으킨다. 경영학계에서는 이를 가리켜 조직 시민 행동(organisational citizenship behaviour)이라고 부른다.
다른 한편으로 이 주인의식은 자신의 업무 ‘영역’을 침범당한다고 느끼는 억울함으로 변모해 텃세나 정보 은폐와 같은 행위로 이어지기도 한다. 예를 들어 판매사원이 제품과 고객 정보, 노하우, 판매 진작 기술 등을 동료들과 공유하지 않는 상황이 발생할 수 있는 것이다.
또한 이 주인의식은 남의 성과를 깎아내리고 다른 팀원을 의도적으로 배제시키는 등 조직에는 이롭지만 공정하지 못한 행위를 유발할 수도 있다. 학계에서는 이러한 행위를 비윤리적 친조직 행위(pro-job unethical behaviour)라고 부른다.
연구진은 주인의식이 발현되는 방식이 직원의 전반적인 태도와 가치관에 따라 달라진다는 가설을 세우기도 했다. 가령 바라는 것을 성취하고 원하는 결과를 만들어내려는 욕망, 임상용어로는 접근동기(approach motivation)에 이끌리는 직원의 경우, 업무 주인의식을 발현하는 데 있어 이득에 초점을 두는 경향을 보인다. 이는 향상된 업무 성과, 높은 수준의 적극성 및 조직 시민 행동성으로 이어진다.
반면 회피동기(avoidance motivation)에 이끌리는 태도를 가진 사람, 다시 말해 힘든 문제와 원치 않는 결과를 피하려는 데 집중하는 사람은 다른 양상을 보인다. 이들은 일에 대한 주도권을 잃을까 하는 걱정에 좌우되고 개인 소유물로 생각하는 것을 지키려 바람직하지 않은 행동을 할 가능성이 있다.
연구진은 이 가설을 확인하기 위해 중국 남부에 있는 대형 제약회사를 표본으로 삼았다. 연구진은 이 회사 직원 및 관리자에게 질문지를 보내 직무 몰입도, 주인의식과 성과 수준, 직장 내 긍정적·부정적 행위에 참여하는 경향성 등을 스스로 평가하게 했다.
총 353명에게 질문지를 보낸 결과 178건의 유효한 대답을 수집했다. 이를 분석한 결과, 직무 몰입이 직장 내 긍정적·부정적 결과를 동시에 유도할 수 있다는 연구진의 가설이 사실로 확인되었다. 업무에 몰입한 직원은 태도와 무관하게 직장 내에서 긍정적인 행동을 수행하지만 회피동기가 강한 직원의 경우, 텃세, 정보 은폐, 비윤리적 친조직 행위 등 바람직하지 않은 직장 내 행동을 동시에 수행할 가능성이 있다.
한편 무언가를 성취하고 열망하는 태도를 가진 직원이 조직에 이로운 행위를 할 가능성이 훨씬 높다는 근거는 발견되지 않았다.
이 연구가 업무 환경에 갖는 의미는 무엇일까? 로 교수는 이번 연구는 오늘날 조직들의 업무 환경에 중요하고도 광범위한 의미를 갖는다며 특히 창조성, 혁신, 지적재산과 연관된 업계에 갖는 의미가 크다고 밝혔다.
로 교수는 “결과적으로 직원의 직무 몰입은 조직에 해보다는 이득이 된다. 문제는 고도의 직무 몰입이 적절히 관리되지 못할 경우에 생겨나는 것”이라고 지적했다. 직원의 몰입도가 높을수록 업무 성과는 높아진다. 몰입한 직원이 자신의 커리어보다 현재 맡은 업무에 집중하는 것은 이직률 감소로 이어질 수도 있다. 그 직원이 현재 자신이 맡은 것과 정확히 똑같은 일을 다른 조직에서 발견할 가능성은 작기 때문이다.
로 교수는 “이번 연구 결과는 업무에 몰입한 직원이 부정적 행동을 할 수도 있다는 경고로서 의미를 갖는다”며 적어도 관리자들이 이 가능성을 염두에 두고서 직원 몰입이 낳는 부정적 결과를 줄이려 적극 관리에 나서야 한다고 덧붙였다. 모든 직원이 각자 맡은 업무의 영역을 서로 존중하는 높은 신뢰의 환경을 조성하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.
직원이 업무에 대해 느끼는 주인의식을 적절히 조정하는 것도 방법이다. 로 교수는 “심리적 주인의식을 아예 없앨 수는 없지만 직원들에게 업무로부터 얻어내려는 사적인 이익보다 조직의 목표에 집중하라고 설명해야 한다”고 말했다.
관리자들은 회피 동기를 가진 직원들을 관리하는 데 특히 유념해야 하는데 이러한 직원들은 직장에 해로운 행동을 할 가능성이 비교적 높기 때문이다. 이와 관련해 로 교수는 혹시 모를 부정적 결과를 막을 정책과 절차 수립을 고려해야 한다고 지적했다. 마지막으로 각 기업은 회피 성향을 보이는 직원들 관리에 도움이 되도록 개별 코칭을 포함한 직원 훈련 프로그램을 개발해야 한다.
로 교수는 “이번 연구 결과는 고도의 직무 몰입과 심리적 주인의식을 가진 직원 중 누가 긍정적, 또는 부정적 결과를 일으킬지 예측하는 데 도움이 될 것”이라고 말했다.
또한 로 교수는 “이번 연구를 계기로 직무 몰입이 미치는 포괄적 영향에 대한 추가 연구가 이뤄지고, 부정적 영향을 완화하고 긍정적 영향을 배가하는 요인 또한 규명되기를 바란다”고 덧붙였다.
참고: Wang, Lin & Law, Kenneth & Zhang, Melody & Li, Yolanda & Liang, Yongyi. (2018). It‘s Mine! Psychological Ownership of One’s Job Explains Positive and Negative Workplace Outcomes of Job Engagement. Journal of Applied Psychology. 104. 10.1037/apl0000337.
이 보도자료는 CUHK 경영대학원 웹사이트인 China Business Knowledge(CBK)(http://bit.ly/38EI85P)에 먼저 게재되었다.
