해외여행 수요가 증가하면서 항공서비스 이용 과정에서 발생하는 소비자 피해도 함께 증가하고 있어 각별한 주의가 요구된다.

한국소비자원이 최근 3년간(2010년~2012년) 접수된 항공서비스 관련 소비자피해를 분석한 결과, 2010년 141건, 2011년 254건, 2012년 396건으로 매년 평균 약 70%씩 증가한 것으로 나타났다.

또한 2012년 한 해 접수된 피해 396건의 유형을 분석한 결과, ‘항공권 구입 취소시 위약금 과다·환급거절’이 149건(37.6%)으로 가장 많았다. 이는 인터넷을 통한 할인항공권 구입이 증가하고 있으나 항공사가 자체약관을 근거로 환급을 거부하거나, 외국계 항공사가 국내에 지사나 영업소를 두지않고 있어 피해 발생 시 구제를 받기 어렵기 때문인 것으로 밝혀졌다. 실제로 피해 396건 중 208건(52.6%)이 소셜커머스 등 전자상거래로 구입한 경우였다.

이 밖에도 ‘운송지연·불이행 피해(146건, 36.9%)’, ‘정보제공 미흡에 따른 미탑승(45건, 11.4%)’ 등의 피해가 발생한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 ▴항공권 구입 시(특히 온라인 구입), 사전에 구매 취소에 따른 위약금 등 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 ▴외국계 항공사 이용시 운항 지연 및 결항, 수하물 분실 등의 피해가 발생한 경우 사진촬영 등 피해사실을 확인할 수 있는 근거자료를 확보할 것을 당부했다.

향후 한국소비자원은 공정거래위원회와 협력하여 환급불가를 규정하고 있는 항공사의 약관을 개선할 예정이며, 소비자피해 예방을 위해 국토해양부와 MOU를 체결하고 매년 항공서비스 이용 소비자피해 실태를 분석하여 통보할 계획이다.

【김인숙 기자 news7@stv.or.kr】

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