답변 관련 자료 참고할 수 있는 URL 제공으로 전화 상담 수준의 서비스 제공

서울시 ‘120다산콜센터’가 트위터, 미투데이와 같은 SNS에 대한 전담 상담원을 배치해 24시간 365일 전화상담 수준의 SNS 상담서비스를 운영한다.

서울시는 소셜네트워크서비스(SNS) 이용 시민이 날로 증가함에 따라 지난해 11월 ‘SNS 통합상담시스템’을 구축, 시민들에게 전화·문자 상담에 이어 SNS로도 고품질의 상담서비스를 제공하겠다고 5일(일) 밝혔다. ‘120다산콜센터’는 '10년 6월부터 트위터(http://twitter.com/ 120seoulcall)와 미투데이(http://me2day.net/120seoulcall)를 개설, 운영해 이미 트위터 팔로워가 2만7천 여 명, 미투데이 친구는 1만6천 여 명에 달하고 있다.

그동안 ‘120다산콜센터’에선 SNS로 들어오는 상담들을 상담원에게 배분해 주는 시스템이 없어 실질적인 서비스 확대가 어려운 실정이었으나 이제 ‘SNS 통합상담시스템’ 구축으로 SNS로 상담이 들어오면 상담원에게 문의 내용이 자동으로 배분되면서 신속한 답변이 가능해졌다.

또, 8명의 SNS 전담 상담원이 배치돼 실시간 문의사항을 처리함으로써 전화나 문자 상담에 비해 처리시간이 지연되는 문제점도 해소된다.

뿐만 아니라 SNS 답변 시 참고할 수 있는 URL(인터넷상 파일주소)을 함께 제공해 SNS 상담에 대한 이용 만족도를 높일 계획이다.

이처럼 앞으로 120의 트위터·미투데이를 활용하는 시민들은 콜센터를 이용할 때와 마찬가지로 정확한 정보를 상담원과 연결되기를 기다릴 필요가 없이 실시간으로 답변을 들을 수 있게 된다.

단, 개인인적사항 등 세부정보가 필요한 민원 신고의 경우에는 전화상담을 이용하는 것이 편리하다.

시는 ‘120다산콜센터’가 SNS에 대해서도 상담서비스를 확대 운영하게 됨에 따라 천만 서울시민의 민원을 신속하게 해결하는 생활밀착형 콜센터로 자리매김할 것이라 기대했다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 “전화·문자·SNS에 이어 앞으로도 시민의 요구 수준에 맞춰 발빠르게 상담채널을 다양화하겠다”고 말했다.

【장승영 기자 news7@stv.or.kr】

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