【STV 박상용 기자】TY Life(태양라이프)가 상조상품 가입 고객에게 제공하는 헬스케어 서비스의 병원 예약 홍보 문구를 둘러싸고 소비자 오인 논란이 커지고 있다. 최근 온라인과 SNS에서는 국내 주요 대형병원 진료를 긴급하게 연결해주겠다는 취지의 홍보 글이 확인됐고, 일부 게시물은 빅5 병원이나 상급종합병원 예약을 빠르게 잡아줄 수 있는 것처럼 안내했다. 중증질환 진단 이후 대형병원 진료를 서두르는 환자와 가족 입장에서는 병원 제휴 여부와 예약 지원 범위가 가입 판단에 직접 영향을 줄 수 있어 주의가 필요하다.

 

태양라이프 홈페이지에 공개된 건강비서 서비스 세부 내용에도 상급종합병원 진료 예약, 병원·전문 의료진 안내, 건강검진 예약 및 결과 상담 등이 평상시 케어 항목으로 안내돼 있다. 중대질환 케어 항목에는 암·뇌졸중·심근경색 진단 시 상급종합병원 진료 예약 및 전문 의료진 안내, 진료·검사·결과·수술까지 이어지는 One-STOP 진료 예약, Fast Track으로 2회 이내 수술까지 지원한다는 설명이 포함돼 있다. 다만 Fast Track은 프로그램 운영 병원에 한한다고 적혀 있다.

 

치료지원 케어에는 암·뇌졸중·심근경색을 새롭게 진단받은 회원을 대상으로 상급종합병원 간호사 동행, 간병인 지원, 가사도우미 지원, 차량 에스코트 서비스 등이 제시돼 있다. 간호사 동행과 차량 에스코트는 서울·경기 지역 상급종합병원 이용 시로 제한되며, 간병인과 가사도우미 지원은 가입일로부터 6개월이 지난 뒤 새로 진단받은 본인에게만 제공된다. 간호사 동행·간병인·가사도우미 서비스는 합산 10회 한정으로 안내돼 있다.

 

문제는 이러한 서비스 안내가 온라인 홍보 과정에서 병원과 직접 제휴가 있거나, 일반 환자보다 우선해 예약을 받을 수 있는 특수 통로가 존재하는 것처럼 확대 해석될 수 있다는 점이다. 홈페이지에는 상급종합병원 진료 예약과 전문 의료진 안내가 명시돼 있고, 중증질환 진료 과정에서 Fast Track이라는 표현도 사용된다. 그러나 필수고지에는 병원 사정, 예약 마감, 일정 미배정 등에 따라 진료가 지연되거나 불가할 수 있다고 적혀 있다. 이는 실제 서비스가 병원 공식 예약 체계를 뛰어넘는 별도 우선권을 의미하는 것은 아니라는 점을 보여준다.

 

태양라이프는 별도 안내문을 통해 온라인상 과장·오인 표현이 확인되고 있다고 밝혔다. 회사 측은 일부 수탁사에서 헬스케어 서비스와 상품을 홍보하는 과정에서 본사의 공식 입장이나 운영 기준과 무관한 표현이 사용됐다고 설명했다. 특히 태양라이프는 상급종합병원과 직접 업무 제휴를 하지 않고, 헬스케어 서비스 제휴사를 통해 서비스를 제공하고 있다고 밝혔다. 또 해당 서비스는 고객이 상급종합병원 진료예약 절차를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 안내·지원하는 형태이며, 병원 공식 예약 시스템 외 별도 우선권이나 특수 경로, 선예약 권한이 존재하는 서비스가 아니라고 해명했다.

 

회사는 사용을 제한하는 표현도 구체적으로 제시했다. 상급종합병원 빠른 진료 예약, 우선 진료 예약 가능, 2주 이내 병원 예약 보장 등 특정 기간 내 예약 확정으로 오인될 수 있거나 실제 의료기관 운영 기준과 다르게 인식될 수 있는 표현은 과장 및 소비자 오인의 소지가 있어 사용을 제한하고 있다고 밝혔다. 허위·과장 표현이 확인될 경우 삭제와 수정 요청을 진행하고, 동일 행위가 반복될 경우 수탁사 영업 정지 등 강한 조치가 이뤄질 수 있다고도 안내했다.

 

태양라이프 홈페이지의 필수고지에도 서비스의 한계는 비교적 구체적으로 적혀 있다. 헬스케어 서비스는 태양라이프 상조상품 가입과 헬스케어 서비스 신청서를 제출한 회원에게 제공되며, 상조상품 계약이 정상 유지돼야 이용할 수 있다. 평상시 케어와 중대질환 케어는 본인 포함 직계가족 4인까지 가능하지만, 치료지원 케어는 원칙적으로 대상자 본인에게만 제공된다. 또 건강정보는 의료행위가 아니며 의사의 진료·진단·처방을 대체하지 않는다고 안내돼 있다.

 

서비스 운영 주체도 쟁점이다. 홈페이지에는 본 서비스가 태양라이프의 제휴 업체인 디케이아이테크놀로지에서 제공되며, 운영 기준 및 제공 책임은 제휴사에 있다고 적혀 있다. 서비스 제공 기간은 상품 가입일로부터 12년으로 안내돼 있지만, 계약 해지나 납입 중지 등으로 상조계약 효력이 상실되면 서비스 이용이 제한되거나 중지될 수 있다. 또 서비스 내용은 제휴사 또는 태양라이프 사정에 따라 변경되거나 종료될 수 있다는 단서도 붙어 있다.

 

상조업계 안팎에서는 위탁 운영이라는 구조가 본사의 표시·광고 관리 책임을 약화시키는 이유가 될 수 없다는 지적이 나온다. 소비자는 태양라이프라는 상조 브랜드와 연결된 상품으로 인식하고 가입하기 때문이다. 특히 병원 예약, 전문 의료진 안내, 중대질환 케어처럼 건강과 직결된 서비스는 일반 부가혜택보다 오인 가능성이 훨씬 크다. 판매 수탁사나 온라인 홍보 채널이 가입 유치를 위해 표현을 부풀릴 경우 소비자 피해뿐 아니라 상조업계 전반의 신뢰 하락으로 이어질 수 있다.

 

이번 논란은 상조업계가 장례서비스를 넘어 헬스케어와 라이프케어 영역으로 확장하는 과정에서 반드시 점검해야 할 기준을 보여준다. 병원 예약 절차를 안내하는 것인지, 병원 정보와 전문 의료진 정보를 제공하는 것인지, 실제 의료기관과의 제휴에 따라 우선 예약을 지원하는 것인지는 명확히 구분돼야 한다. 빠른 예약, 우선 예약, Fast Track, One-STOP 진료 같은 표현은 소비자에게 강한 인상을 주는 만큼 실제 제공 범위와 제한 조건을 함께 고지해야 한다.

 

소비자도 대형병원 예약 지원을 내세운 상조 부가서비스에 가입하기 전 실제 병원과의 직접 제휴 여부, 예약 보장 여부, 서비스 대상 질병과 이용 조건, 계약 해지 시 서비스 중단 여부를 확인할 필요가 있다. 특히 암·뇌졸중·심근경색 진단 후 제공되는 서비스는 가입일로부터 6개월 경과, 새 진단 여부, 본인 이용 제한, 지역 제한, 횟수 제한 등이 붙어 있어 홍보 문구만 보고 가입하면 실제 이용 단계에서 기대와 다른 결과가 발생할 수 있다.